关于基于RAG技术的智能客服系统解决方案

客服系统在现代商业体系中扮演着重要的角色，不论任何领域任何行业都离不开客服的存在；虽然客服系统经过多年的实践与发展，但依然存在各种各样的问题。

而随着互联网技术的发展，特别是目前基于自然语言处理的大模型技术的发展，为客服系统提供了新的解决方案；其主要优势就在于基于大模型的智能客服系统能够快速响应，快速回复，能够做到7*24小时不间断待命状态，而这是传统客服所无法具备的优势。

虽然传统客服可以依靠庞大的人力系统解决7*24小时待命问题，但需要大量的客服人员，以及由此衍生出来的客服培训，管理，以及成本等问题。

而有了智能客服系统之后，就可以解决传统客服所面临的人力成本和管理成本等问题。

客服系统本质上是一套对话系统，其存在形式有多种，如电话，在线客服平台，以及微信等社交工具。

用户在对企业产品或服务存在疑问时，则可以通过客服系统咨询产品功能或服务内容；完善的客服系统不但能够维持良好的企业形象，同时也能增加用户的信任度，对后续产品的营销，销售等产生良好的营销；因此客服系统对企业的重要性不言而喻。

但同样客服也存在很多问题，特别是对中小企业来说；大型企业有足够的资金，技术以及人力来打造专有的客服系统；但对中小企业来说，维护一个专业的客服系统是不可承受之重。

作为客服人员来说，不仅仅只是能够接打电话以及在线聊天回复，同时还要了解企业的产品和服务，对产品类型，功能，优缺点了如指掌，否则就不是一个合格的客服人员。

虽然在现实经营中，大家都认为客服人员的门槛很低，甚至是个人都能干；但从实际情况来看，要想培养出一批专业的客服人员却并不是一件简单的事情。

而技术发展的目的就是为了解决成本问题和提高效率，因此基于人工智能大模型构建的智能客服系统就可以尽可能的解决中小企业所面临的客服困境。

只需要基于RAG系统开发一套客服服务平台，那么企业只需要通过平台提供的文件上传功能；把企业的介绍，产品信息以及各种资料上传到服务平台；这时客服系统借助RAG技术，来实现智能问答；这样就可以大大节省企业成本，达到快速7*24小时快速响应的目的。

从功能上来说，一个完善的客服系统至少需要拥有以下几个功能：

用户管理

商户管理

资料管理

文档处理

文档检索

渠道管理

后台管理

等等多个功能模块；

而从技术架构上来说，需要有大模型，向量检索，文档处理，权限管理，用户管理等模块组成。

当然，RAG技术不仅仅只能应用于智能客服系统；同样可以应用于搜索引擎，智能助手，文档生成等多个领域。

如果从纯粹的技术角度来看，基于RAG构建智能客服系统，主要包括三个方面，也就是RAG的三个主要构成模块：

文档的加载与处理，用户上传文档类型各式各样，可能同时包括word，pdf，excel，图片表格等多种类型的数据，因此怎么把这些数据在不影响语义和结构完整性的情况下，保存到资料库中是一件比较复杂的问题。

其次，资料的召回，RAG的本质就是从外部加载数据并导入到大模型中，使大模型能够根据这些数据回答用户的疑问；但怎么准确并快速的召回数据，一是需要考虑文档处理的质量，其次就要考虑召回的策略。

不同的召回策略可能会得到完全不同的召回效果，因此召回策略是一个需要认真考虑的问题。

最后，就是生成模型的选择，不同的模型效果不尽相同，性能越好的模型对文档的总结提炼就更准确，效果当然就会越好。

当然，RAG技术并不是万能的，所谓的智能客服系统也不是绝对的；因此，可能还是需要配合部分人工客服，当智能客服无法解决的时候，就可以由人工客服直接介入。

但从成本和效果的角度来看，智能客服能够节约大量成本，并且能够解决用户百分之八十以上的问题，而这才是智能客服存在的意义。