如何让知识库从“资料仓库”进化为“智慧引擎”？

作者｜栗子

编辑｜王博

幻觉那么多，AI到底应该怎么用？

自今年初，DeepSeek等通用大模型的崛起让无数企业看到了智能化转型的曙光。然而，AI的幻觉问题却像一瓶卸妆水一样，祛魅着用户对AI的盲目崇拜与信任。

例如在客服领域，加拿大航空（Air Canada）的AI客服曾向客户虚假承诺“丧亲乘客可追溯申请折扣”。客户索赔被拒绝后提起诉讼，最终法院判决公司赔偿；再比如在市场营销领域，某奢侈手表品牌使用AI生成社交媒体内容时，将产品与假冒商品图片错误关联，引发公众抗议。

事实上，国内外企业在使用AI过程中出现错误的问题极其普遍。这些问题都揭示了通用AI的局限性：在需要高度专业化和精准度的企业场景中，缺乏内部数据支撑的通用模型往往难以胜任。

换句话说，企业需要的不仅仅是“能回答问题”的AI，更是能够深入理解企业私域知识、提供精准安全解答的“智慧大脑”。

而构建一个企业大脑，首当其冲就是要建立一个能用、好用的企业级知识库。

5月21日，在2025腾讯云AI产业应用峰会上，腾讯宣布升级知识库系列产品，基于腾讯乐享和腾讯ima，为企业用户、组织和个人用户提供高效的知识管理体验。

那么，当AI浪潮席卷而来，企业如何让知识库从“资料仓库”进化为“智慧引擎”？

1.企业知识库，想说爱你不容易

企业级知识库，作为企业内部知识管理、信息共享和协作的核心平台，其价值不言而喻。它不仅存储着企业的各类知识资源，如文档、数据、流程等，更通过智能检索、知识推荐等功能，帮助企业员工快速获取所需信息，提升工作效率和决策质量。

根据MMG调研团队和中智信投研究网的报告，2024年全球知识库软件市场规模为3.17亿美元（317百万美元），预计到2031年将增长至4.81亿美元，年复合增长率（CAGR）为6.3%。

这一增长背后，是企业对知识管理重视程度的不断提升，以及数字化转型的加速推进。

从市场占有率来看，Zendesk Guide、Confluence、Salesforce Knowledge等国际一流厂商，占据了全球50%以上的知识库份额；而中国市场主要是各大互联网厂商自主研发使用并对外推广的产品，例如腾讯的乐享、阿里的语雀、联想的Filez等等。

然而，尽管企业级知识库的价值被广泛认可，但在实际构建过程中，企业往往面临诸多痛点。

首先是数据分散与整合难题。

企业内部的数据通常分散在多个部门、系统和个人手中，格式和标准不统一，存储方式各异，给知识库的数据整合带来了巨大挑战。例如某大型制造企业曾尝试构建知识库，却发现不同车间的数据录入标准不一致，导致产品质量数据存在大量重复和错误记录，最终耗费大量时间和人力进行数据清洗和校验。

其次是知识更新滞后。企业知识的时效性至关重要，但许多知识库产品缺乏有效的知识更新机制，导致员工获取的信息可能已经过时。某金融机构在使用某知识库产品时，发现其存储的法规和政策信息经常滞后于实际更新，给业务开展带来风险。

第三是数据安全与隐私保护不足。企业知识库中存储着大量商业机密和敏感信息，数据安全至关重要。然而，部分知识库产品在数据加密和访问控制方面存在不足，增加了数据泄露的风险。

最后还有用户体验不佳的问题。部分知识库产品的用户界面复杂，操作流程繁琐，导致用户使用体验不佳。员工宁愿通过邮件或即时通讯工具询问同事，也不愿使用知识库查找信息。

其实，很多企业在构建知识库时都会面临这些问题，强如腾讯也不能幸免。

几年前，腾讯全面发力To B业务时，面临企业服务领域知识体系复杂、信息分散的挑战。不同团队的产品方案、技术文档和行业经验分散在各个部门，员工需要花费大量时间查找资料，跨部门协作效率很低。新入职的员工需要大量时间熟悉业务和产品，知识获取的门槛很高。

2.知识库的“智慧进化”

当下，大模型掀起的热潮正席卷全球，在各领域引发变革，很多企业希望在实际业务场景中落地大模型实现经营革新。然而，通用大模型在准确性和信息安全性等层面，无法满足企业用户的需求。

腾讯乐享总经理周芝芝指出，只有将“企业专属知识”与“大模型”结合，才能为企业AI注入“智慧大脑”与“专业知识”，使其能更精准、高效地为企业提供服务。

腾讯乐享总经理周芝芝，图片来源：腾讯

让企业便捷地将海量的知识沉淀并利用起来，是乐享知识库核心要解决的问题。

围绕着企业知识管理在每一个环节的需求，乐享提供了丰富的能力，让企业能把知识放得进、管得好、找得准、看得清、用得上。腾讯乐享知识库的全面升级，正是针对上述痛点，通过AI赋能，推动知识库从“资料仓库”向“智慧引擎”进化。

在知识沉淀方面，腾讯乐享知识库支持办公文档、图片、音视频等各类主流格式文件的无缝兼容，还支持在线协同编辑文档与智能表格拓展。通过这些功能，海量分散的文件得以系统整合，有效解决了企业知识四处散落、杂乱无章的困扰。

而在知识更新的能力上，乐享知识库可实时追踪知识更新时间，及时判断文档有效性与时效性。通过有效性巡检、知识审核、知识引用实时更新以及知识所有人机制，保障知识的可靠可用。

另外，权限管理是知识库极其重视的组成部分。基于组织架构层级关系，腾讯乐享灵活设置知识的查看、编辑、下载等权限。既支持默认继承父级权限，也能为成员单独定制权限，在保障数据安全的同时，充分兼顾协作需求。

当然，在AI渗透率持续提高的今天，腾讯乐享也把AI能力融入进了知识库产品中。

腾讯乐享将知识萃取与模型推理深度融合，优化了传统RAG（检索增强生成）模式的局限，深度挖掘企业隐性知识关联，真正做到“理解准”、“检索准”、“回答准”，同时跟让AI根据提问人的权限给出相应的回答。

最后，借助AI能力，腾讯乐享还能实现对知识数据的洞察，深度分析、辅助决策。

知识管理看板通过深度分析挖掘知识数据，提供热度统计、趋势分析等功能，助力企业管理者清晰掌握知识使用情况与价值，为决策提供数据依据；数据洞察功能不仅帮助企业发现了潜在的问题和机会，还为企业的战略规划和决策提供了有力的数据支持。

腾讯乐享知识库已经服务了众多客户，其中就包括前面提到腾讯自己的To B业务。

为了提升内部信息流转的效率，乐享为腾讯的To B业务打造了一个知识管理平台“云知”，系统沉淀和整合各领域知识，帮助产品、技术、商务等人员快速获取所需信息。

基于知识库的沉淀，云知还上线了AI助手，为内部员工提供智能问答、文档摘要及内容生成功能，极大地提升了知识流转的效率。

数据显示，“云知”平台每年访问量高达800多万次，70%的销售和架构师每周都会使用，为腾讯节省的时间、人力、场地及差旅成本累计近3亿元。

目前，腾讯乐享已经服务了超30万客户，包括比亚迪、中国五环、友邦保险、北京大学、清华大学、新东方、多乐士、科沃斯、同程旅行、用友畅捷通等各行业公司。

3.AI知识库，重构企业竞争力

「甲子光年」认为，在AI的加持下，AI+知识库的组合将会进一步释放AI大模型在企业端的价值。而企业级知识库本身，也将从传统的“静态存储”模式向“自进化认知引擎”转变。

借助先进的AI技术，知识库能够自动学习和更新知识，实时感知企业内外部环境的变化，并根据这些变化自动调整知识结构和内容。

例如，当企业推出新产品或进入新市场时，知识库能够快速整合相关信息，为员工提供最新的知识支持。这种自进化能力将使知识库始终保持与企业业务的同步发展，为企业提供持续的智慧动力。

其实，这也就是知识库与业务系统深度联动的价值。尽管现阶段知识库或许还是作为一个独立于业务系统的产品存在。但一个确定的趋势是，未来随着Agent与MCP的不断拓展渗透，知识库必然将与企业的核心业务系统实现深度联动。

通过与ERP、CRM、OA等系统的无缝对接，知识库能够实时获取业务数据，并将知识精准推送给需要的员工。同时，业务系统中的数据也将反哺知识库，丰富知识库的内容，形成知识与业务的良性闭环。

当这种知识与业务的闭环形成之后，AI时代的企业知识库就真正实现了从“人找知识”到“知识找人”的技术革新。

比尔盖茨曾在1999年出版的《数字神经系统》中预言：“未来的企业是以知识与网络为基础的企业，未来的竞争则是植基于知识与网络的竞争。”

在AI时代，企业级知识库作为知识流动的核心载体，其重要性不言而喻。腾讯乐享的全面升级，不仅为企业提供了开箱即用的知识库产品，更通过AI赋能推动了知识库的“智慧进化”。

未来，随着技术的不断进步和应用场景的不断拓展，企业级知识库将成为企业重构竞争力、实现高质量发展的关键力量。在这场没有硝烟的战争中，谁能够更高效地管理和利用知识资源，谁就能在未来的竞争中占据先机。

（封面图由AI生成）

（文：甲子光年）